g

Reza Najjar

الهم صل علی محمد و آل محمدوعج

آيت الله جوادي آملي:زاهدان و عابدانی که پیوندی با جهاد و شهادت و مبارزه ندارند خواسته یا ناخواسته، دوستدار امام غایب اند نه امام قائم، مطلوب اینان غایب آل محمد(ص) است نه قائم آل محمد(ص)

بررسي رابطه خدمات قبل ، حين و پس از فروش با فروش موفق در شرکت تعاونی مصرف كاركنان بانک

دادو ستد، بازرگانی ، تولید و خدمات و بطور کلی محیط کسب و کار امروز ، آنچنان نسبت به چنددهه پیش دگرگون و پیچیده شده است که دیگر روشهای سنتی به هیچ وجه نمی تواند پاسخگوی نیازهای نوین باشد...


                                                                              بسمه تعالی

چكيده :
دادو ستد، بازرگانی ، تولید و خدمات و بطور کلی محیط کسب و کار امروز ، آنچنان نسبت به چنددهه پیش دگرگون و پیچیده شده است که دیگر روشهای سنتی به هیچ وجه نمی تواند پاسخگوی نیازهای نوین باشد.
این دگرگونی سبب شده است که صاحبان و اداره کنندگان بنگاههای اقتصادی ، به ویژه درکشورهایپیشرفته صنعتی با رقابت فشرده در سطح ملی و جهانی رویارو شوند و تلاش کنند تادراین رقابت نفس گیر تنها در ردیف پیشتازان باقی بمانند ، بلکه موقعیت خود را بهبود بخشند.
علت انتخاب این موضوع، که در بانک تجارت به عنوان یکی از خدمات ارائه شده به کارکنان آن است و در واقع یک عامل ایجاد كننده امنیت روانی اقتصادی و یک موضوع مشتری مداری داخل سازمان میباشد.ولی بدلیل پاره ای از مسائل که در گذشته پيش آمده، متاسفانه این واحد سازمانی که از مصاديق بارزآن خدمت رسانی به کارمندان بانک است، چند بار تا مرز ورشکستگی پیش رفته است.
مفهوم جدید خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است و دیگر بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقش برعهده دارند.
وقتی که فردی، کالایی یا خدمتی را خریداری می‌کند، به ندرت درباره کیفیت و امنیت آن اطلاعات کامل دارد. وی به حق نگران آن است که مبادا سرش کلاه رفته باشد. حمایت از مصرف‌کننده از این منظر، قابل توجیه است.
مرحلهء نهایی در فرآیند خرید مصرف‌‌كننده، رفتار پس از خرید است. در طی این زمان مصرف‌كننده خرید را ارزیابی می‌كند. این ارزیابی در واقع مقایسهء بین آن چیزی است كه مصرف‌كننده انتظار آن را دارد و آن چیزی كه واقعا دریافت كرده است.
در اين پژوهش متغيرهاي زير مورد آزمون ،از طريق مشاهده قرارگرفت (مشاهده كردم كه اين مجموعه اتفاقات افتاده است):.......
واژگان كليدي : خدمات ، فروشندگي ، تكنيكهاي فروش.

مقدمه :
دادو ستد، بازرگانی ، تولید و خدمات و بطور کلی محیط کسب و کار امروز ، آنچنان نسبت به چنددهه پیش دگرگون و پیچیده شده است که دیگر روشهای سنتی به هیچ وجه نمی تواند پاسخگوی نیازهای نوین باشد.
این دگرگونی سبب شده است که صاحبان و اداره کنندگان بنگاههای اقتصادی ، به ویژه درکشورهایپیشرفته صنعتی با رقابت فشرده در سطح ملی و جهانی رویارو شوند و تلاش کنند تادراین رقابت نفس گیر تنها در ردیف پیشتازان باقی بمانند ، بلکه موقعیت خود را بهبود بخشند.یکی ازعوامل موفقیت در این زمینه ، داشتن اطلاعات و آگاهی از عوامل تاثیر گذار در عواملی که اگر کسی نسبت به آنها اطلاعات کافی ، به روز و درست نداشته باشد، دشوار می تواند در دنیای کسب و کار امروزی حتی در جایی که هست باقی بماند.و به سراشیب ور شکستگی نیفتد.از جهت دیگر علاوه بر عوامل تاثیر گذار در بازار؛ برای رشد و ارتقاء ، باید از جنبه های گوناگون این فرایند را مورد برسی قرار داد؛ که شامل یک برنامه ریزی مفصل در زمینه های خدمات دهي به مشتريان  است .وقتی که فردی، کالایی یا خدمتی را خریداری می‌کند، به ندرت درباره کیفیت وامنیت آن اطلاعات کامل دارد. وی به حق نگران آن است که مبادا سرش کلاه رفته باشد. حمایت از مصرف‌کننده از این منظر، قابل توجیه است. فعالیت‌های اقتصادی زمانی شکوفا می‌شوند که
مصرف‌کننده‌ها بتوانند به تولیدکننده‌ها اعتماد کنند. اما به وجود آمدن این اعتماد، نیازمند شرایط خاصی است.مصرف‌کننده‌هانه تنها برای کیفیت ارزش قائل هستند، بلکه به «تضمین» کیفیت نیز اهمیت می‌دهند. در واقع اعتمادزمانی به وجود می‌آید که تضمینی دربین باشد. بازارهای آزاد، فرم‌های گوناگونی از تضمین را به وجود می‌آورند که تعیین کیفیت مبادلات پیش‌رو غیرممکن است، اغلب می‌توان کیفیت مبادلات انجام شده در گذشته را درنظر گرفت. گزارش‌های منتشر شده به اشکال مختلف، از شایعات غیررسمی گرفته تا بانک‌های اطلاعاتی و ارزیابی‌های دقیق، اعتبار تولیدکننده را تعیین می‌کنند. «اعتبار» رامی‌توان به صورت عقیده رایج درباره قابل اعتماد بودن تولیدکننده تعریف کرد.

روش تحقيق:
در اين پژوهش از روش تحقيق توصيفي استفاده گرديده است ؛ بطوري كه با حضور فيزيكي ، عكس برداري و مشاهده فروشگاه مورد نظر ،اقدام به مشاهده و توصيف محل نموده و طي تهيه گزارشات لازم و مصاحبه ، اين پژوهش را انجام مي دهيم.

بیان مسئله :
علت انتخاب این موضوع، که در بانک تجارت به عنوان یکی از خدمات ارائه شده به کارکنان آن است و در واقع یک عامل ایجاد كننده امنیت روانی اقتصادی و یک موضوع مشتری مداری داخل سازمان میباشد.ولی بدلیل پاره ای از مسائل که در گذشته پيش آمده، متاسفانه این واحد سازمانی که از مصاديق بارزآن خدمت رسانی به کارمندان بانک است، چند بار تا مرز ورشکستگی پیش رفته است. بطوریکه بازیان آور بودن این واحد نتوانسته است بطور کامل وظیفه ای که در اختیار آن است بطور کامل به اجرا گذارد. و با ابراز سلیقه بعضی از مدیران درون سازمان وبا عوض شدن مدیریت دائمی این واحد، با كوچكترين تحولي در بانك، ابراز سلیقه ها در این واحد زیاد به چشم میخورد.و بجای ایجادیک طرح مدون، که باعث میگردد مدیران قبل و بعد سازمان از آن تابعیت کنند ،ابراز سلیقه های گوناگون ،که اکثر آنها بدون داشتن علم لازم این کار، راندمان این واحد را تا حد بسیارزیادی تحت تاثیر قرار داده اند.لذا برای اينكه اینگونه اقدامات، که در اکثر نقاط بانک ، با وجود تخصصی بودن جایگاه خاص، آن موضوع به چشم می خورد، به حدالعقل برسد این تحقیق انجام میگیرد. و با توجه به اینکه این موضوع با موضوع فروشندگی حرفه ای و تکنیکهای جاري  آن برابری می کند، شرکت تعاونی مصرفي بانک  انتخاب گردیده است.
علت دوم که این تحقیق انجام میگیرد عدم رضایت کارکنان بانک است، که از مشتریان عمده این تعاونی هستند،( نسبت به دیگر مراکز فروش که در بازار وجود دارد). این امر به عوامل
گوناگونی بستگی دارد که پیدا کردن این موضوع از موارد انتخاب این موضوع است.
علت سوم که این تحقیق روی آن انجام می گیرد عدم تناسب عرضه محصولات با اکثریت نیازهای
کارکنان و عدم تناسب قیمتی آن است.
علت چهارم كه اين تحقيق روي آن انجام مي گيرد عدم اصلاع رساني به موقع به همكاران و عدم جورواني در شركت تعاوني مي باشداست.
علت پنجم كه اين تحقيق روي آن انجام مي گيرد عدم پرداخت سود به اعظاء محترم تعاوني و تفاوت قايل نشدن بين آنها و غير اعضاء مي باشد.
علت آخری که این تحقیق روی آن انجام می گیرد عدم هماهنگی بین سیاستهای کلان بانک روی
رضایت مشتری است.
لذا آنچه در این پژوهش دنبال آن هستیم بررسی رابطه بین خدمات قبل ،حین و پس از فروش می
باشد که باید به آن رسیدگی شود.

اهداف پژوهش:
 اهداف اصلی:
رابطه بین خدمات قبل ، حين و پس از فروش با فروش موفق در شرکت تعاونی مصرف بانک  میباشد.

 اهداف فرعی:
شامل:
1 – بررسی از رضایت محصول ارایه شده توسط شرکت تعاونی.
2 – بررسی نحوه اطلاع رسانی شرکت تعاونی نسبت به محصول ارائه شده.
3 – بررسی نحوه اطلاع داشتن در مورد محصول ارائه شده توسط فروشندگان.
4 – بررسی نحوه فروش محصولات ارائه شده توسط شرکت تعاونی.
5 – بررسی مشکلات محصول ارائه شده پس از فروش توسط شرکت تعاونی.

متغیرهای فروش:
 متغیر مستقل:
بررسي رابطه خدمات قبل ، حين و پس از فروش با فروش موفق در شرکت تعاونی مصرف بانک.
شاخصهای متغیر مستقل شامل:
1 – بررسی رابطه  بین خدمات ارائه شده با بسته بندی ، رنگ ، طراحی ، مقدار و وزن  محصول.
2 - بررسی رابطه بین خدمات ارائه شده با قیمت محصول که شامل تخفیفات و اقساط ( رابطه بین قیمت متوسط و قیمت بالا با فروش بیشتر )میباشد.                                                                                                                                                                             
3- بررسی رابطه  بین خدمات ارائه شده با ترفیع ، تبلیغات محیطی (محلی ، رسانه ای
،الکترونیک) و توزیع (منطقه جغرافیایی ، خرده فروشی و عمده فروشی) میباشد.

 متغیر وابسته:
شامل فروش موفق شرکت تعاونی بانك است.

ادبيات تحقيق :
مقدمه :
در دنیای رقابتی امروز، شروع کار و کسب جایگاه یک نشان تازه‌کار، کار چندان ساده‌ای نیست. گاهی همانند شروع یک بهمن است. گلوله‌های برفی ایده‌ها و نظریه‌ها در نهایت به توده وسیعی از مشتریان می‌رسد. بسیاری از نشان‌های توزیع‌کننده کالاها و محصولات برمبنای چنین قاعده‌ای رشد کرده‌اند. حرکت برخلاف این قاعده به کاهش تعداد مشتریان و مراجعه‌کنندگان هدف منجر می‌شود.
تعريف خدمت :
خدمت به دو معنا به کار می رود: توصیف محصول است هنگامی که محصول چیزی از قبیل مشاوره، طراحی، خشکشویی، نگهداری از باغ خدمات مالی و نظایر آن باشد؛ و نیز کمکی است که ارائه می شود تا دست به دست شدن محصول برای واسطه سود آور باشد و مصرف کننده نیز حداکثر رضایت خاطر را بدست آورد.

مفهوم جدید خدمت به مشتری :
مفهوم جدید خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است و دیگر بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقش برعهده دارند. حتی اگر فردی درموقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می کنند پشتیبانی کند. شغلی که بطور سنتی (خدمت به مشتریان) نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی یا پاسخگویی به شکایت هاست. براساس ایننگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. توجه کنید که محصول یا خدمت اصلی که به بازار عرضه می شود در تعریف مذکور منظور نشده است.هر چیزی که اضافه به محصول فیزیکی عرضه و موجب تفکیک محصول از محصولات رقبا می شود خدمت به مشتریان محسوب می گردد.

يک نکته کاربردی :
فروش کالا به یک مشتری و فراموش کردن او جایی در چرخه اقتصاد امروز ندارد.مشتریان امروز شما ۶ ماه بعد هم مشتری خواهد بود. اما اگر جذبشان نکنید به سراغ فروشنده دیگری می‌روند. به‌طور قطع تماس مرتب شما با مشتریان در فواصل زمانی ۶ ماهه منجر به پررنگ‌تر شدن جنبه خدماتی کسب و کار شما خواهد شد.
عامل دیگری که باعث شباهت بیشتر کالاها و خدمات با یکدیگر و مشکل شدن تشخیص آنها از هم می‌شود، رشد «بخش نامشهود» ارزش کسب و کار یعنی همان چیزی که موضوع خدمات است می‌باشد. به زبان دیگر از هرچه بگذریم، مفهوم خدمت به معنای چیزی است که برای حفظ و نگهداری خرید و فروش بایسته است.
با وجود این علت اصلی مبهم شدن مرز کالاها و خدمات و شباهت آنها به یکدیگر ناشی از نیروی اصلی ابهام آفرین، یعنی همبستگی و توانایی ساخت محصولات است که این توانایی موجب فراهم شدن فرصت‌های بسیار زیادی برای ارائه خدمات می‌شود. مجدداً به مثال آن دزدگیر برگردیم. دزدگیر فوق بیش از آنکه یک کالا باشد، یک خدمت است در واقع نه تنها صاحب خودرو قادر به دیدن دزدگیری که روی خودروی خود نصب شده نمی‌باشد بلکه محل نصب آن را روی خودرو نمی‌داند و قیمت‌گذاری آن دقیقاً همانند قیمت‌گذاری گذشته و کمتر است. زیرا قیمت اولیه پرداختی مشتری تنها هزینه متعلق به اوست و به غیر از آن هیچ‌گونه پرداخت ماهیانه را نباید متقبل شود که این کار به حفظ ارتباط نزدیک مشتریان با تولید کنندگان محصول مورد استفاده خود منجر می‌شود، یعنی در واقع محصول در حال عمل را خدمت می‌نامیم. بدیهی است که نگرش به جهان در قالب کالاها و خدمات دیگر معنایی ندارد بلکه بایدحوزه دید خود را به پدیده دو رگه ناشی از اختلاط کالاها و خدمات در یک فضای مبهم گسترش دهیم.

اهمیت ارائه خدمت به مشتریان :
۱) محصولات متمایز:
امروزه بسیاری از محصولات و خدمات بطور فزاینده ای شبیه به یکدیگر شده اند. اگرمحصولی را عرضه میکنید که کاملا شبیه محصولات رقباست چگونه میتوانید مشتریان را متقاعد کنید که محصول شما را انتخاب کنند؟
ارائه خدمات به مشتریان از راههای موثر برای انجام دادن چنین کاری است؛ چون به محصول فیزیکی شما ارزش مضاعف می بخشد. صاحبنظران عقیده دارند که انواع محصولات بسیار ساده را میتوان با توجه به کیفیت آن و ارائه خدمات به مشتریان متمایز ساخت. برای مثال شرکت فریتولی برای راضی سازی خرده فروشان از هیچ کاری خودداری نمی کند. هنگامی که براثر طوفان به سوپر مارکتی خسارت وارد میشود با فرستادن نیروهای امدادی از جانب خود به بازسازی آن کمک میکند. نتیجه این اقدامات برای شرکت فریتولی ۲ میلیارد دلار فروش، کسب ۷۰ درصد از سهم بازار که از سود رقبا بسیار بیشتر بوده است.
۲) کاهش هزینه های بازاریابی :
به سه دلیل ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی را بطور چشمگیری کاهش بدهد.
اول اینکه : هزینه جذب یک مشتری جدید می تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد، چون برای حفظ مشتری کنونی فعالیتهای فروش کمتری مورد نیاز است.
دوم اینکه : مشتریان راضی میتوانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگهی باشند، زیرا تاثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است که شرکتها بابت آنها پول می دهند.
مشتریان بالقوه به کسانی که می شناسد اعتماد بیشتری دارند زیرا این امر عدم اطمینانی را که هنگام خرید از یک عرضه کننده وجود دارد کاهش می دهد.
سوم اينكه : عکس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی میتوانند یک کسب و کار را نابود کنند. مشتریانی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند تجربه خود را به دیگران منتقل می کنند.
خریداران بالقوه ای که راجع به محصولات نامرغوب یا ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان مطالبی می شنوند، دلایل کافی دارند تا دیگر محصولات آن شرکت را نخرند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالا تجربیات خود را به ده تا بیست نفر منتقل میکنند این تعداد سه برابر تعداد افرادی است که مشتریان راضی تجربیات خود را به آنها منتقل می نمایند.
صرفه جویی در هزینه ها که از کیفیت و خدمات بهتر ناشی می شود منحصر به بخش بازاریابی نیست. کارشناسان تخمین زده اند که ۲۵ تا ۵۰ درصد کل هزینه های عملیاتی را می
توان به کیفیت بد نسبت داد. اینگونه صرفه جوییها در هزینه، مسلماً شرکت را برای رشد و مقابله با رقبا در موقعیت رقابتی بهتری قرار می دهد.

مراحل انجام یک فروش موفق:
فروش به زبان ساده، مبادلهء‌اطلاعات بین فروشنده و خریدار است. یک فروشندهء خلاق و ماهر کسی است که به بهترین نحو بتواند اطلاعات مربوط به نیاز مشتری را کسب کرده و سپس اطلاعات مربوط به محصول خود را در اختیار وی قرار دهد.
فروش به زبان ساده، مبادلهء‌اطلاعات بین فروشنده و خریدار است. یک فروشندهء خلاق و ماهر کسی است که به بهترین نحو بتواند اطلاعات مربوط به نیاز مشتری را کسب کرده و سپس اطلاعات
مربوط به محصول خود را در اختیار وی قرار دهد.به بیان دیگر فروشنده نخست نیازهای خریدار را شناسایی و تجزیه و تحلیل می‌کند، سپس خصوصیات و مزایای استفاده از محصول را به خریدار اعلام کرده، به سوال‌ها و انتقادهای وی پاسخ می‌‌دهد و در نهایت قرارداد فروش را منعقد می‌کند. براین اساس یک فروش موفق دارای پنج مرحله به شرح زیر است:


۱) مرحلهء شروع فروش
در این مرحله فروشنده سعی دارد توجه خریدار را جلب کند. به طور معمول روش‌هایی که برای شروع فروش به کار گرفته می‌شوند، شامل چهار دسته‌اند:
▪ ‌روش تشخیص:در این روش باید مشخصات شخص مشتری مانند نام مشتری را بدانید و از آن مشخصات برای شروع مذاکرات استفاده کنید. این روش، احساس تشخص و معروفیت را در مشتری تقویت می‌کند و از این‌که به او توجه ویژه‌ای دارید احساس رضایت می‌کند. ضمن این‌که این روش باعث ایجاد فضای دوستانه نیز می‌شود.
روش مستقیم: در این روش بدون هیچ مقدمه‌ای فروشنده به اصل مطلب می‌پردازد و معمولا مستقیما پیشنهاد فروش کالا یا خدمت را به خریدار می‌دهد. نکتهء مهمی که در این نوع فروش وجود دارد این است که اگر خریدار درخواست فروشنده را رد کند، فروش از دست می‌رود.
روش مصرفی کالا یا خدمت: فروشنده در این روش نقش اطلاع‌رسانی را راجع به کالا یا خدمت بازی می‌کند و در صورتی که فروش هم صورت نگیرد، تلاش فروشنده به هدر نرفته، زیرا حداقل نتیجهء این روش این است که مشتری یک‌بار با محصول آشنا شده است.
روش نظرخواهی: در واقع می‌توان گفت این روش یک روش هوشمندانه برای جلب نظر مشتری به کالا یا خدمت و بیان یک پیشنهاد از طریق نظرخواهی مشتری دربارهء محصول است.نکتهء حایز اهمیت در چهار روش بالا این است که یک مکالمهء فروش به نوعی آغاز شود که باعث جلب اعتماد مشتری و ایجاد یک رابطهء مستحکم و پایدار شود.


2) مرحلهء شناسایی نیازها
بعد از مرحلهء شروع صحبت با مشتری، نوبت به شناسایی نیاز مشتریان به کالا یا خدمت شماست و فروشنده باید تلاش کند تا با اظهارات مشتری پی به ریشهء نیاز آن‌ها ببرد. این نیازها مجموعه علایمی را به فروشنده می‌‌دهد که به علایم خریدار مشهورند. بنابراین فروشندهء موفق شخصی است که بتواند به درستی نیاز مشتری را تشخیص دهد.


۳) شناساندن ویژگی‌ها، مزایا و منافع محصول
پس از این‌که شما نیاز مشتری را تشخیص دادید، نوبت به ارایهء کالا، مزیت و منفعت محصول شما به مشتری می‌رسد. در این مرحله لازم است که فروشنده اطلاعات کافی راجع به محصول و مزایا و منافع آن داشته باشد. بنابراین پیشنهاد فروش باید همراه با اطلاعاتی راجع به ویژگی‌ها، مزیت‌ها و منافع محصول باشد. ویژگی‌ها در واقع خصوصیات منحصر به فرد یک محصول است، مزایا همان عملکرد بهتر محصول منحصر به فرد است و منافع بیان‌کنندهء کارآیی ایجاد شده از مزیت محصول برای مشتری است که معمولا باعث ایجاد انگیزهء خرید در مشتری می‌شوند.


۴) پاسخگویی به انتقادها و ایرادهای مشتری
بعد از انجام مراحل موفق، معمولا برای مشتریان سوالاتی پیش می‌آید یا ایرادات و انتقاداتی در مورد محصول مطرح می‌کنند که این سوالات و ایرادات معمولا به سه دسته تقسیم می‌شوند:
الف) سوال برای اطلاعات بیش‌تر
ب) اعتراض در مورد قیمت
ج) قانع نشدن مشتری
در حالت اول شما باید جواب‌هایی به مشتری بدهید که تمام ویژگی‌ها و مزایا و منافع محصولتان را پوشش دهد. در حالت دوم، اعتراض مشتری نسبت به قیمت نشان‌دهندهء تمایل وی برای خرید محصول است بنابراین تلاش کنید تا با توضیح در مورد مزایا و منافع محصول، اعتراض قیمت را به تصمیم خرید تبدیل کنید.در حالت سوم اگر مشتری در مورد خرید محصول قانع نشده باشد و از
شما درخواست فرصت بیش‌تر برای تصمیم‌گیری کند، بهتر است با پرسیدن سوال‌های بیش‌تر دلیل واقعی قانع نشدن یا انصراف او را پیدا کند.


۵) نهایی کردن فروش
در آخرین گام به مرحلهء‌درخواست برای سفارش می‌رسید. برای این کار راه‌های مختلفی وجود دارد که به چند مورد اشاره می‌شود.
الف) روش سوال مستقیم: مستقیما از مشتری بپرسید که آیا مایل به دریافت کالا هست یا خیر؟
ب) روش سوال غیرمستقیم: در این روش ذهن مشتری را از سوال مستقیم به سوال غیرمستقیم معطوف می‌کنیم و سپس معامله را انجام می‌دهیم. یکی از راه‌های متعارف این است که به مشتری حق انتخاب بدهید،‌مثلا از او بپرسید چه رنگی از محصول را دوست دارید برایتان بسته‌بندی کنم؟ کاربرد دیگر این روش زمانی است که مشتری در خرید دودل باشد. در این هنگام هرگز نباید از سوالات مستقیم در مورد خرید کالا استفاده کرد.
ج) روش فرصت استثنایی: در این روش می‌توان شرایط خاص را برای مشتری ایجاد کرد که او را تشویق به خرید کند.
به عنوان مثال تخفیف‌هایی که فروشندگان لباس برای تغییر فصول ارایه می‌دهند جزو این روش هستند.
د) کمک گرفتن از دیگران: در آخرین مرحله اگر هیچ‌کدام از روش‌های به کار رفتهء شما موثر واقع نشد، می‌توانید مشتری را به همکاران خبره یا مدیر خود معرفی کنید تا فرصت فروش به دست آمده را از دست ندهید. نکتهء مهمی که راجع به چهار روش بالا وجود دارد، این است که وقتی مشتری قانع شده و در حال تصمیم‌گیری نهایی است، بهتر است کمی به او فرصت دهید و خودتان را برای آماده‌سازی فیزیکی مقدمات عقد قرارداد مشغول کنید.

تکنیکي برای فروشندگی موفق:


 روش فلدمن:
بین انجام مقطعی یک معامله و کیفیت پرسش هایی که به مشکلات مشتری تاکید دارد، رابطه مستقیمی وجود دارد. تنها راه اطمینان از شفافیت و ارتباط سوالات با موضوع این است که آن ها را قبل از ملاقات با مشتری، کلمه به کلمه روی کاغذ بنویسید. جالب است بدانید بعضی از موفق ترین فروشندگان «متخصص طرح سوال» از مشتری بوده اند.
بن فلدمن، فروشنده ای که برای شرکت بیمه نیویورک کار می کرد، به عنوان بزرگ ترین فروشنده عصر حاضر شناخته شده است؛ وی هر شب مدت دو ساعت به مرور و تمرین مطالبش می پرداخت تا روز بعد آمادگی کامل داشته باشد.
او در کتاب «روش فلدمن» توضیح می دهد که موفقیت بزرگ وی عمدتا به خاطر توانایی های او در پرسیدن سوالات درست، در زمان درست بوده است. فلدمن متوجه شده بود که پرسش هایی مناسب و به جا، می تواند یک فرد بی علاقه یا منفی را گاهی در عرض چند ثانیه به یک مشتری تبدیل کند.
هینز گلدمن، از دیگر صاحبان عرصه فروش نیز در کتاب خود با نام «مشتری شناسی» می گوید: «۹۵ درصد فروشندگان فقط با اصلاح جملات خود به هنگام ارایه مطالب می توانند نتایج بهتری به دست آورند. گزینش کلمات صحیح در یک پرسش یا پاسخ می تواند تاثیر عمیقی به جای بگذارد و تنها راه اطمینان از عالی بودن ساختار جملات، نوشتن آن ها روی کاغذ و تمرین مکرر آن هاست.»
همیشه برنامه ریزی قبلی داشته باشیدپیش از ملاقات با مشتری، هدف هایتان را از این دیدار مشخص کنید. چیزهایی را که امیدوارید در این دیدار به دست آورید به تفکیک بنویسید. پس از ملاقات هم فورا هر چه را که بیان شده است یادداشت کنید. به حافظه تان اطمینان نداشته باشید؛ چینی ها ضرب المثلی دارند که می گوید: «دوام کم رنگ ترین مرکب، بیش تر از بهترین حافظه هاست.»
قبل از هر ملاقات با مشتری صرف نظر از تعداد دیدارهای قبلی با او، چند دقیقه ای را صرف مرور و بررسی پرونده او، وضعیت فعلی و یادداشت های قبلی خودتان بکنید. با انجام این کار، از افزایش فوق العاده میزان آمادگی و تاثیرگذاری خود تعجب خواهید کرد و مشتری ها نیز همیشه متوجه می شوند که شما تکلیفتان را انجام داده اید.
موفق ترین فروشندگان در هر رشته ای قبل از شروع به فروش و ارایه مطالب و پایان دادن به معامله، خودشان را کاملا آماده می کنند. آن ها همه چیز را پیشاپیش می سنجند و هیچ چیز را به شانس واگذار نمی کنند. به یاد داشته باشید که همین جزییات، تفاوت بین موفقیت و شکست است. فروشنده ای که وقت زیادی را صرف آشنایی با نیازهای خاص مشتری کرده باشد، موفق به ایجاد بالاترین سطح اعتماد و برقراری بهترین رابطه با مشتری خواهد شد.پیش شرط اساسی هر معامله ای، ایجاد آمادگی کامل قبلی است.


حمایت از مصرف ‌کننده :
وقتی که فردی، کالایی یا خدمتی را خریداری می‌کند، به ندرت درباره کیفیت و امنیت آن اطلاعات کامل دارد. وی به حق نگران آن است که مبادا سرش کلاه رفته باشد. حمایت از مصرف‌کننده از این منظر، قابل توجیه است. فعالیت‌های اقتصادی زمانی شکوفا می‌شوند که مصرف‌کننده‌ها بتوانند به تولیدکننده‌ها اعتماد کنند. اما به وجود آمدن این اعتماد، نیازمند شرایط خاصی است. مصرف‌کننده‌ها نه تنها برای کیفیت ارزش قائل هستند، بلکه به «تضمین» کیفیت نیز اهمیت می‌دهند. در واقع اعتماد زمانی به وجود می‌آید که تضمینی در بین باشد. بازارهای آزاد، فرم‌های گوناگونی از تضمین را به وجود می‌آورند که تعیین کیفیت مبادلات پیش‌رو غیرممکن است، اغلب می‌توان کیفیت مبادلات انجام شده در گذشته را درنظر گرفت. گزارش‌های منتشر شده به اشکال مختلف، از شایعات غیررسمی گرفته تا بانک‌های اطلاعاتی و ارزیابی‌های دقیق، اعتبار تولیدکننده را تعیین می‌کنند. «اعتبار» را می‌توان به صورت عقیده رایج درباره قابل اعتماد بودن تولیدکننده تعریف کرد.مطلعین، از آگاهی‌ها و اطلاعاتی برخوردارند که مصرف‌کنندگان برای آن‌ها ارزش قائلند، اما آن‌ها را در اختیار ندارند. (برخی از واژه «گواهی‌دهنده» (Certifier) استفاده می‌کنند، اما این واژه بیش از حد محدودکننده است) برخی اوقات، را پرداخت می‌کنند. مصرف‌کننده‌ها به اتحادیه مصرف‌کنندگان، بابت نشریه«گزارش به مصرف‌کنندگان» مبلغی را می‌پردازند. بیماران به پزشکان بابت تجویز داروها مبلغی پرداخت می‌کنند، کارفرماها بابت بررسی کارمندان احتمالی به بنگاه‌های مربوطه پول پرداخت می‌نمایند، کارمندها بابت بررسی کارفرماهای احتمالی به این بنگاه‌ها پرداخت می‌کنند و افرادی که به دنبال مسکن هستند، به بنگاه‌ها و بازرس‌هابرای تعیین ارزش املاک پول می‌پردازند.در واقع مطلعین وجهه خوب خود را به تولیدکننده‌ها تفویض می‌کنند. آنها انگیزه‌ای قوی دارند، زیرا اگر مسوولانه عمل نکنند، مطلعین دیگر جای آن‌ها را خواهند گرفت. در صنعت تضمین تولید، مثل هرگونه صنعت دیگری، رقابت آزاد به خوبی عمل می‌کند. علاوه بر نکات فوق، پنج مسیر دیگر نیز برای تضمین محصولات وجود دارد:


۱) تولیدکنندگان کیفیت و اعتبار بالای کالای خود را به اثبات رسانده و متن تعهدهای خود را با استفاده از ابزارهایی چون تبلیغات، دستیاران فروش، مارک و بسته‌بندی و دوره‌های آزمایشی، آشکار نموده و به اطلاع همه می‌رسانند.
2)فروشندگان رابطه با مصرف‌کننده را با استفاده از ابزارهایی چون ضمانت‌ها، تعهدنامه‌ها، سیاست‌های بازپس‌گیری، سپرده‌های تضمینی و استرداد وجه حفظ می‌کنند و از این طریق، مصرف‌کننده بر تولیدکننده تفوق می‌یابد.
3) مصرف‌کننده‌ها و نمایندگان آن‌ها با استفاده از بازرسی‌های اعلام شده و سرزده، عملیات مخفیانه، تحقیقات و مشاوره، تولیدکننده‌ها و مطلعین را آزمایش کرده و آن‌ها را تحت نظر قرار می‌دهند.
4) تولیدکنندگان رقیب، ناکامی‌های یک تولیدکننده را به وسیله تبلیغات رقابتی، مقایسه‌های محصولات و مبارزات و کشمکش‌ها در معرض نمایش می‌گذارند.
5) تولیدکننده‌ها با انجام سرمایه‌گذاری‌های آشکاری که تنها برای محصولات با کیفیت سودمند می‌باشند، و از طریق تبلیغات، کسب مجوز و انجام سرمایه‌گذاری‌های بلندمدت در طراحی، امکانات و ... به ارسال پیام درباره کیفیت محصولات خود می‌پردازند.

خدمات حين فروش :
اطلاع رساني محلي و معرفي محصول در محدوده خود.
جمع آوري اطلاعات از مصرف كننده.
نمايش و عرضه محصول در بهترين شرايط ممكن.
تحويل در محل مصرف.
جور كردن و ايجاد تنوع در ومحصولات.
ايجاد حق انتخاب در مصرف كتتده.
قبول مرجوعي.
پردازش سفارشات.
حفظ حداقل موجودي.
و جواب دادن به اين سوالات:
مشتریان این محصول در چه ردهء سنی هستند؟
مشتریان این محصول از چه سطح درآمدی برخوردارند؟
 مشتریان این محصول از چه خصوصیات فرهنگی برخوردارند؟
آیا مشتریان این محصول مردان هستند یا زنان؟
یا مشتریان این محصول عموم مردم هستند یا از صنف خاصی هستند؟

خدمات پس از فروش:
تامين قطعات يدكي
وجود تعميرگاه و تعمير كار مجاز
مهارت فني عوامل تعمير كننده
در اختيار داشتن ابزار مناسب
دقت در تعميرات و خدمات
سرعت در تعميرات و خدمات
وقت شناسي و تحويل به موقع
كوتاه بودن زمان انتظاربراي تعميرات
رعايت انصاف در قيمت گذاري خدمات
تضمين حسن انجام خدمات
نصب و راه اندازي
آموزش مصرف كننده يا كاربران
ارتباط دائمي سازمان فروشنده و خريدار
وجود واحد سازماني خدمات بعد از فروش يا شكايات

ارزیابی خدمات پس از خرید:
مرحلهء نهایی در فرآیند خرید مصرف‌‌كننده، رفتار پس از خرید است. در طی این زمان مصرف‌كننده خرید را ارزیابی می‌كند. این ارزیابی در واقع مقایسهء بین آن چیزی است كه مصرف‌كننده انتظار آن را دارد و آن چیزی كه واقعا دریافت كرده است.
اگر كالا یا خدمات، انتظارات مصرف‌كننده را برآورده سازد، او از خرید راضی می‌شود، اما اگر این انتظارات را برآورده نكند، وی از خرید خود ناراضی خواهد شد.
هنگامی كه خرید یك كالا درگیری ذهنی بالایی را طلب می‌كند یا در نظر مردم بسیار مهم است و یا كالای خریداری شده قیمت بسیار بالایی دارد، مصرف‌كنندگان غالباً پس از خرید دچار شك و تردید می‌شوند. این شك و تردید، ناهماهنگی شناختی پس از خرید (Post Purchase Cognitive Dissonance) نامیده می‌شود.مصرف‌كنندگان در این حالت برای كاهش تنش و نگرانی پیش آمده، به دنبال تایید و تصدیق خرید خود پس از خرید هستند و این كار را از طریق نگاه كردن به تبلیغات و یا تصدیق‌هایی كه فروشنده ارایه می‌كند انجام می‌دهند. در رفتار پس از خرید مصرف‌كنندگان نام تجاری خریداری شده را با سایر نام‌های تجاری كه آن‌ها را خریداری نكرده‌اند، مقایسه می‌كنند. مثلا خریداری پس از ارزیابی چند اتومبیل‌كه بسیاری از آن‌ها بسیار به هم شبیه هستند یكی از آن‌ها را انتخاب می‌كند، وی پس از خرید ممكن است در معرض تبلیغاتی دربارهء‌این اتومبیل‌ها قرار بگیرد و با دیدن این تبلیغات، ماشین خریداری شده را با سایر ماشین‌های تبلیغ شده مقایسه كند و در این شرایط ممكن است دچار نگرانی شود. طراحان تبلیغات و بازاریابان باید به منظور كاهش عدم تجانس شناختی پس از خرید مصرف‌كنندگان روش‌های متفاوتی را به كار برند. یكی از این روش‌ها، نشان دادن مشتریان و یا افرادی است كه آن كالا را مصرف كرده‌اند و از آن راضی هستند. راه دوم استفاده از تبلیغات مقایسه‌ای است كه در آن مزایای نام تجاری نسبت به سایر نام‌های تجاری نشان داده می‌شود. برقراری تماس فروشندگان و كاركنان خدمات پس از فروش و صحبت كردن با مشتری نیز به كاهش تنش و نگرانی مشتری و افزایش رضایت ایشان از خرید كمك می‌كند.

تجزيه و تحليل يافته ها:
در اين پژوهش متغيرهاي زير مورد آزمون ،از طريق مشاهده قرارگرفت (مشاهده كردم كه اين مجموعه اتفاقات افتاده است):
1 - با بررسي انجام شده و مشاهدات بین خدمات قبل ، حین و پس از محصول با فروش بیشتر در شرکت تعاونی مصرف بانک تجارت رابطه معنا دار وجود ندارد.
علت اين امر غير رقابتي بودن محصول با ديگر فروشگاها و شركت تعاوني هاي رقيب مي باشد.
2 - با بررسي انجام شده و مشاهدات بین خدمات قبل ، حین و پس از قيمت با فروش بیشتر در شرکت تعاونی مصرف بانک تجارت رابطه معنا دار وجود ندارد.
علت اين امر غير رقابتي بودن قيمت با ديگر فروشگاها و شركت تعاوني هاي رقيب مي باشد.
3 - با بررسي انجام شده و مشاهدات بین خدمات قبل ، حین و پس از توزيع با فروش بیشتر در شرکت تعاونی مصرف بانک تجارت رابطه معنا دار وجود ندارد.
علت اين امر غير رقابتي بودن توزيع با ديگر فروشگاها و شركت تعاوني هاي رقيب مي باشد.
4 - با بررسي انجام شده و مشاهدات بین خدمات قبل ، حین و پس از ترفيع با فروش بیشتر در شرکت تعاونی مصرف بانک تجارت رابطه معنا دار وجود ندارد.
علت اين امر غير رقابتي بودن ترفيع با ديگر فروشگاها و شركت تعاوني هاي رقيب مي باشد.

نتيجه:
در خدمات فروشگاهي كه به مشتريان ارائه ميگردد علاوه بر دانستن تكنيكهاي بازاريابي ، داشتن مهارت هاي فروش نيز لازم به نظر ميرسد لذا علاوه بر داشتن مهارتهاي فوق ارائه خدمات گوناگوني هم لازم به نظر ميرسد كه پاره اي از اين مسائل در
بالا ذكر گرديده كه با استفاده از تكنيكهاي فوق ميتوان سطح فروش خود را در سطحي مطلوب نگه داشت.

پيشنهادات پژوهشگر:
پيشنهاد مي گردد در رابطه با محصول ، محصول از مراكز اصلي آن تهيه گردد و از اعمال نظر دلالان دوري گردد تا محصولات از كيفيت مناسبي برخوردار گردند.
سبد محصولات فروشگاه مطابق با نياز و خواست مصرف كننده ها ،چيده شوند و در تامين آنها از كارمندان نظر سنجي به عمل آيد،تا سبد محصولات كامل باشد.
در تامين به موقع محصولات ،از انبار اضطراري استفاده گردد.
در ارائه محصولات ،بجاي در نظر گرفتن سود بالا براي شركت تعاوني ،منافع همكاران در نظر گرفته شود.
در مورد محصولات به وسيله اينترانت بانك اطلاع رساني كامل گردد.
در مورد قيمت گذاري محصولات بين اعضاي تعاوني و همكاران عادي ،امتيازي در نظر گرفته شود.
انواع قيمت گذاري با توجه به قدرت خريد خريداران ،لحاذ گردد(شامل نقد،اقساط گوناگون بدون بهره).
نحوه قیمت گذاری محصول با حدالقل عوامل دخیل در آن صورت می گیرد.که شامل محصول خریداری شده + کرایه حمل + مقدار سود در آن است که علاوه بر عوامل فوق عامل دیگری در آن دخالت نکند و این عوامل با نازلترین قیمت انجام گیرد.
در مورد فروش محصول بجای گرایش بازار گرا و مشتری گرا از فلسفه بازاریابی استفاده گردد و با توجه به تقاضای کارمندان محصول خریداری و قیمت گذاری شده وبدست مصرف کننده برسد.
از فروش اینترانتی جهت تسریع در امر فروش استفاده گردد.
در مورد توزیع پیشنهاد می گردد که محل توزیع توسط خود شرکت تعاونی انجام پذیردوکارکنان بعد از مشاهده و انتخاب محصول ،آن محصول توسط شرکت تعاونی حمل و وصل گرددودر هنگام نصب آن محصول توضیحات لازم به مشتری داده شود.
در مورد اجناسی که به وسیله کوپن به فروش می رود ،از طریق اینترانت به همکاران اطلاع داده شود و از متقاضیان درخواست ثبت نام در آن محصول گردد،سپس اقدام به توزیع آن محصول بدون مراجعه حضوری به محل فروشگاه کنند.
در رابطه با جذب اعضای جدید ،سود سهام اعضای قبلی بطور کامل در اختیار انها قرار گیرد و این امر را در معرض تبلیغ قرار دهند تا دیگرانی که عضو نیستند تشویق به عضو شدن شوند.از طرفی چون میان اعضاء و غیر اعضاء در واگذاری اجناس تفاوت قائل می شوند این خود عاملی برای تشویق دیگران می باشد.
فروشندگان با تکنیکها و مهارتهای فروش ،آشنایی کامل داشته باشند وهنگام مراجعه خریداران آنها را بطور کامل از مشخصات محصول آگاه سازند وبا تسلط کامل خدماتی که لازمه آن محصول است به مشتریان بدهند.این امرباعث می شود که مشتریان به خرید مجدد راغب شده و جزء مشتریان باوفای شرکت گردند.
یکی دیگر از راههای تشویق مشتریان نسبت به خرید از تعاونی ارائه اجناس لوکس با قیمت عادی است و از طرفی اگر مشتریان احساس کنند که نیازها و تقاضاهای آنها توسط شرکت به دلخواه آنان انجام می گیرد ،به سمت فروشگاهای رقیب نمی روند.از طرفی از طریق اینترانت می توانند اقدام به ثبت سفارش خود کنند; که شرکت با علاقه مندی کامل آن اجناس را با کیفیت بالا و اطلاع رسانی دقیق برای آن گروه از اعضا ،تهیه کند.این امر علاوه برجذب اعضای جدید ، مشتریان شرکت را به مشتریان دائمی تبدیل می کند.
اگر کارمندان بانک به این نظر به شرکت تعاونی بنگرند که برای رفع احتیاجات آنها ،تاسیس گشته و بجای کسب سود سرشار ،منافع آنها را در نظر می گیرد و شرکت را از آن خود بدانند ،از مشتریانی که برای خرید تفننی آمده اند به مشتریان وفا دار تبدیل خواهند شد.

منابع و ماخذ:
1- نشریه هنر و رایانه
2- روستا، احمد، ابراهیمی و ونوس، مدیرت بازایابی
3-  كتاب بازاریابی بدون تبلیغات
4 - دانیل گلاین (ترجم: محمد صادق الحسینی، محسن رنجبر- دانیل کلاین (Daniel B.Klein) استاد اقتصاد دانشگاه جرج ماسن و عضو مشاور موسسه Ratio در استکهلم سوئد و ویراستار کتاب «اعتبار: مطالعاتی در استخراج آگاهانه رفتار خوب» (انتشارات دانشگاه میشیگان، ۱۹۹۷) است. وی به همراه الکس تبرک، ایده‌هایی را در رابطه با حمایت داوطلبانه از مصرف‌کننده در مورد اداره دارو در مورد غذا مطرح کرده است. کلاین، همچنین سردبیر مجله اقتصادی آن‌لاین Econ Journal Watch می‌باشد.)
5 - مجموعه مقالات بازار یابی کاربردی
6 - روزنامه دنیای اقتصاد
7 – محمد بلوریان تهرانی،طراحی استراتژی ، برنامه ریزی و مهارتهای فروش و فوشندگی حرفه ای  
8 - بانک مقالات تخصصی شرکت توسعه مهندسی بازارگستران آتی